El avance de la tecnología ha modificado la experiencia de las distintas generaciones en su forma de relacionarse con el entorno. La transformación digital ha dado lugar a innumerables posibilidades de acceso a diversas cuestiones, desde el entretenimiento hasta el vínculo con las empresas. Si bien en un principio cada generación tuvo una forma de conectarse a través de contadas herramientas, muy marcadas y definidas para cada una de ellas, hoy en día esa diferencia generacional casi ni se percibe ya que todos, de una forma u otra, incluso sin darse cuenta, entran en el mundo de la transformación digital de la mano de la OMNICANALIDAD.
¿De qué hablamos cuando decimos omnicanalidad? La omnicanalidad hace referencia a la interacción unificada con diferentes canales. Tiene que ver con mantener una relación que perdure en el tiempo y que pueda adaptarse a las distintas plataformas que nos ofrece esta transformación digital. En el caso de las empresas, esto les va a permitir vincularse con los consumidores de muchas maneras y que cada persona elija la plataforma que más le parece adecuada.
La idea siempre es mejorar la experiencia de todas las partes, tratándose de empresas es lograr que el cliente perciba lo mismo en todas las plataformas. ¿Cómo logramos que la omnicanalidad funcione? Debemos apoyarnos en lo que la transformación digital nos brinda y organizar todas las áreas de trabajo para que estén coordinadas para brindar respuestas acordes en cualquier canal y con los mismos objetivos, deben trabajar como un conjunto de canales unificado.
Debemos tener en cuenta que OMNICANALIDAD y MULTICANALIDAD no son la misma cosa. La multicanalidad es tener presencia en diferentes canales y plataformas para llegar a las personas. Pero, a diferencia de la omnicanalidad, cada canal se maneja con objetivos propios y se manejan por separado.
Cada generación, marcada por las características que les dio su época, se fueron adaptando a estas cuestiones gracias a la transformación digital surgida a lo largo de los años.
LA GENERACIÓN SILENCIOSA (1925 – 1945)
Fueron hijos de la Gran Depresión y antes de llegar a la adolescencia vivieron la Segunda Guerra Mundial, muchos de ellos perdieron a sus familias en batalla. Comenzaron a madurar con un orden social arruinado, y su forma de salir adelante era trabajar dentro del sistema, sin generar conflictos.
La idea era mantener la cabeza baja, sin demostrar actitudes que pongan en riesgo sus cosas y preferían ir a lo seguro en cuanto a sus finanzas. De esta forma se ganaron el nombre de generación silenciosa. Son muy ahorrativos y pueden llegar a ser acumuladores en apoyo al no derroche.
En cuanto a la forma de relacionarse con sus pares, tendían a casarse y tener hijos muy jóvenes. Así como apostaban por el matrimonio y una estabilidad familiar y económica, también impulsaron las leyes referidas al divorcio para dejar de estigmatizarlo.
No era una generación que buscara chocar con la política, creían más en que seguir las reglas los ayudaría a progresar con sacrificio y lograr beneficios, sobre todo económicos. Esto puede verse en la riqueza y estabilidad financiera que lograron en sus vidas.
Actualmente están cursando entre los 74 y 93 años. Si bien no crecieron con la tecnología, sus nietos, principalmente, son los que impulsan el ingreso a esa transformación digital. Buscan mantenerse comunicados con sus familias para evitar la soledad y sentirse aislados.
Vemos que los dispositivos móviles están cada vez más incorporados en sus vidas porque les permiten mantenerse en contacto e incluso hay aplicaciones destinadas a este target para ayudarlos a resolver sus trámites. Las herramientas digitales que usan tienden a tener funciones básicas, sencillas, con íconos y letras grandes para un mejor manejo de las plataformas. Las empresas hacen mucho por incluirlos en sus instrumentos de contacto, como por ejemplo el uso de asistentes virtuales a través de la voz, grabación de mensajes, etc.
Encontraron en los dispositivos móviles más modernos una alternativa al teléfono fijo, ya que sus nietos prácticamente no lo conocen, no le dan uso y están más habituados a los celulares. De ahí que los vemos cada vez más escribiendo, mandando fotos y audios. En este caso, la transformación digital los ayudo a comunicarse más con el entorno familiar.
Para el entretenimiento prefieren la televisión. También utilizan internet y las redes sociales, pero les resultan muy complejas por la cantidad de elementos que presentan.
Parece siempre que la transformación digital promueve el avance, pero a veces también es utilizada por personas que propician los delitos. Esta generación se vio muy vulnerable a estafas online, ya que no entienden cómo funciona internet y mucho menos las políticas asociadas a la privacidad y compartir los datos personales. Este es uno de los motivos por los que no se animan al consumo de productos online.
Son los nietos de esta generación quienes buscan introducirlos en esta transformación digital y la omnicanalidad para aprovechar las ventajas que ofrece, pero la realidad es que les resulta muy complejo ingresar a ese mundo.
LOS BABY BOOMERS (1946 – 1964)
Son los hijos de la generación silenciosa, nacieron luego de la Segunda Guerra Mundial. Estuvieron muy avocados en los derechos civiles, causas feministas, derechos de homosexuales, discapacitados, así como muy enfocados también en el derecho a la intimidad.
Es una generación que tiene entre 54 y 73 años, que creció con una experiencia análoga, con la televisión y radio como lo más tecnológico en el hogar y con muchos libros. Han adoptado a la transformación digital a través de las redes sociales. La que más prefieren utilizar es Facebook y de a poco se van integrando a Instagram. Son muy activos en redes, pero necesitan tiempo para poder dominar la dinámica digital.
Son un nicho interesante para las empresas porque suelen aceptar y completar encuestas, formularios, leen blogs, comparten contenido y son los que más se dirigen a las páginas web de las compañías. Es muy habitual que compren de manera online los productos y servicios que les interesan. La transformación digital y la omnicanalidad es bien recibida por este grupo de adultos porque disfrutan de ir a los lugares físicos y navegar por internet.
GENERACIÓN X (1965 – 1980)
Son personas interesadas en tener una preparación académica y que gustan mucho de las ofertas culturales. El entretenimiento, socializar, viajar e ir de compras forman parte de su estilo de vida. Van en busca de sumar experiencias y mantener un estilo de vida saludable.
Como la generación anterior, tuvieron una infancia análoga y cursan una adultez digital. Tienen entre 39 y 53 años, a ellos no les cuesta tanto la adaptación digital. La transformación digital se dio a lo largo de su vida, sin embargo, no buscan estar en internet para entretenerse. Sí les interesan aquellas plataformas que les simplifiquen la vida.
Esto demuestra que no prefieren un entorno digital para desenvolverse, pero sí para cuestiones que lleven a compartir sus experiencias, como las redes y plataformas en las que puedan hacer compras online, en las que son muy activos. En entornos laborales prefieren una combinación análoga y tecnológica, es decir, usan teléfonos fijos y mandan mails. De esta forma es que generalmente se vinculan con las empresas. Para ellos la transformación digital y la omnicanalidad tiene que involucrar esas dos facetas, la digital y la análoga.
GENERACIÓN Y – MILLENIALS (1981 – 2000)
Son personas de entre 18 y 38 años actualmente. Se caracterizan por ser emprendedores, quieren trabajar en sectores y temáticas que los apasione y mantenga motivados. Valoran las experiencias más que los objetos materiales, para ellos la premisa es vivir el día a día sin la necesidad de controlar el futuro.
Es una generación con mucho compromiso social y eso es precisamente lo que esperan de las empresas que los proveen de los productos y servicios que consumen. A su vez, valoran que esos productos y servicios sean personalizados.
Han vivido toda su vida inmersos en la transformación digital. Tienen un alto manejo de las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), utilizan mucho los dispositivos móviles y los medios tradicionales les resultan poco atractivos.
Les encanta compartir todo a través de las redes sociales, Instagram es de sus favoritas, sobre todo si se trata de mostrar cosas novedosas. En ellos la transformación digital y la omnicanalidad funciona muy bien, porque no entienden al mundo digital y al físico como cosas separadas, sino que las ven como un todo integrado. Las empresas han puesto foco en ellos para impulsar el consumo on demand.
GENERACIÓN Z – CENTENIALS (2001 – 2016)
Es la generación más moderna, no tienen más de 17 años. Vivieron mucho más la transformación digital que los anteriores ya que están en contacto con dispositivos móviles desde que nacieron.
El acceso a internet para ellos es básico porque son fundamentalmente digitales, multitasking. También tienen un alto manejo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, son generadores de contenido natos y las redes sociales son el principal medio de comunicación entre ellos, aún más si se trata de imágenes.
A nivel cultural son muy diversos y no quieren sentirse atados a un lugar en particular, les gusta pensar globalmente. Se involucran mucho en cuestiones sociales como lo referido a género, son muy abiertos de pensamiento y buscan difundir ese respeto por la diversidad.
El celular y las redes son lo que más utilizan. Ellos van imponiendo el uso de las diferentes plataformas, prefieren Youtube, Tik Tok e Instagram. Además de compartir a diario todo lo que hacen, son los grandes impulsores de los memes que son tendencia. En estas redes se encuentran también a los influencers que tienen gran peso en sus decisiones, por eso las empresas recurren a ellos para fomentar el uso de productos y servicios.
Son bastante autodidactas con la información, son capaces de encontrar lo que necesiten en la web sin ayuda. Son la generación que más consume, de ahí que son muy acelerados en todo lo que quieren, necesitan todo ya, que todo sea inmediato. En este caso, la transformación digital y la omnicanalidad apunta a brindarles lo que ellos necesiten, en cualquier canal y plataforma, de manera eficiente y rápida para poder captarlos y que no se vayan con la competencia.
De esta manera, comprendemos que la omnicanalidad y el desarrollo en la transformación digital es importante en las empresas. Cada compañía debe ser capaz de poder integrar en sus diferentes canales un mismo objetivo, así dará respuesta a las necesidades de cada generación en las plataformas que le resultan más cómodas a cada uno.
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